Warum Kundentreue heute kein Zufall mehr ist – und wie Unternehmen sie gezielt fördern können
Neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen, kostet Geld. Bestehende zu halten, das kostet Aufmerksamkeit. In einer Zeit, in der Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, entscheidet der Service mehr denn je über den Erfolg eines Unternehmens. Doch was genau versteht man heute unter „gutem Service“? Und wie können kleine und mittelständische Unternehmen hier punkten – ohne gleich eine ganze Support-Abteilung aufzubauen?
Fakt ist: Guter Service kann mehr bewirken als jede Werbekampagne.
Kundenbindung beginnt vor dem Problemfall
Oft denken Unternehmen erst dann an Kundenbindung, wenn eine Kündigung oder Beschwerde droht. Doch echte Loyalität entsteht viel früher – durch Verlässlichkeit, Transparenz und aktives Zuhören.
Beispiel: Ein kleiner Maschinenbau-Betrieb versendet nach jedem Projektabschluss einen kurzen Fragebogen per E-Mail. Die Rücklaufquote ist hoch und wenn etwas nicht passt, ruft der Geschäftsführer sogar persönlich zurück. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Enge Kundenbindung, viele Folgeaufträge – ganz ohne Rabattaktionen.
Was Kundinnen und Kunden heute erwarten
Aktuelle Marktanalysen zeigen: Kundinnen und Kunden legen heute besonderen Wert auf vier Dinge im Service:
- Schnelligkeit: Eine Rückmeldung innerhalb eines Werktags wird als Standard erwartet.
- Ehrlichkeit: Wenn ein Fehler passiert – offen zugeben und direkt eine Lösung anbieten.
- Erreichbarkeit über passende Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat, ggf. WhatsApp – Hauptsache unkompliziert.
- Nachhaltige Lösungen: Kein „Workaround“, sondern eine nachvollziehbare Lösung.
Service muss nicht rund um die Uhr verfügbar sein – aber er muss verständlich, freundlich und verlässlich sein.
Der strategische Wert von gutem Service
Kundenzufriedenheit ist ein guter Anfang, aber keine Garantie für Treue. Was wirklich zählt, ist Begeisterung. Unternehmen, die...
